Per reclamo si intende ogni atto con cui un cliente, chiaramente identificabile, contesta, in forma scritta (es. lettera, e-mail), all’intermediario un suo comportamento o un’omissione.
Qualora il cliente intenda presentare un reclamo scritto può inviarlo:
- a mezzo raccomandata a.r. a:
Fides S.p.A.
c.a. Ufficio Reclami
Viale Regina Margherita 279 Palazzina B
00198 Roma (RM)
- a mezzo posta elettronica alla casella: reclamifides@fidesspa.com;
- a mezzo posta elettronica certificata (PEC) alla casella: reclamifides@postacert.cedacri.it;
la casella è abilitata alla sola ricezione di messaggi di posta certificata (PEC). - a mezzo fax al n. 0362/48.81.66.
il reclamo deve essere firmato dal cliente e corredato da copia di un suo documento di identità in corso di validità (nel caso in cui il reclamo sia presentato da un legale rappresentante o da un'Associazione di consumatori, la comunicazione dovrà essere completa di procura alle liti rilasciata dall'intestatario del contratto).
Al ricevimento del reclamo, Fides provvede ad inviare tempestiva conferma dell'avvenuta presa in carico della contestazione.
Fides risponde per iscritto entro 60 giorni dalla ricezione del reclamo sia in caso di accoglimento che di rigetto, in quest’ultimo caso precisando le ragioni della sua decisione.
Qualora la soluzione del problema segnalato dal cliente non potesse essere immediata o richiedesse interventi organizzativi/tecnologici, la risposta precisa – per quanto prevedibili – i tempi tecnici che risulteranno necessari.
In quest’ultimo caso o se il cliente non risultasse soddisfatto ovvero non avesse ricevuto risposta, il cliente potrà rivolgersi all’Arbitro Bancario Finanziario (ABF), fermo restando il suo diritto di ricorrere all'autorità giudiziaria.
Il ricorso all’ABF deve essere presentato utilizzando la modulistica reperibile sul sito internet www.arbitrobancariofinanziario.it e in tutte le filiali della Banca d’Italia.
Nella presente sezione è messa a disposizione della clientela la Guida pratica ABF in parole semplici, che potrà essere anche richiesta presso la rete distributiva di Fides.
In caso di reclami inerenti i servizi e le attività di collocamento di polizze assicurative da parte di Fides (intermediazione assicurativa), Fides provvede a fornire risposta al cliente, esaminando con la dovuta attenzione la segnalazione ricevuta, entro 45 giorni.
Se non rientrante nelle competenze di Fides, il reclamo è tempestivamente inviato alla Compagnia Assicurativa.
Qualora il Cliente non risultasse soddisfatto dal riscontro al reclamo, o non avesse ricevuto risposta nei termini previsti, potrà attivare, fermo restando il suo diritto di ricorrere all'autorità giudiziaria, anche le seguenti procedure finalizzate ad una composizione stragiudiziale della questione:
- rivolgersi all'Istituto per la Vigilanza sulle Assicurazioni (IVASS): https://www.ivass.it/consumatori/reclami/index.html
- presentare un ricorso all’Arbitro Assicurativo tramite il portale disponibile sul sito internet dello stesso (https://www.arbitroassicurativo.org), dove è possibile consultare gli ulteriori requisiti di ammissibilità, le informazioni relative alle modalità di presentazione del ricorso e ogni altra indicazione utile
Per le ipotesi di sottoscrizione di polizze abbinate a prodotti bancari, il cliente potrà rivolgersi anche all'Arbitro Bancario Finanziario (ABF) con le modalità sopra indicate.
Nella presente sezione è messa a disposizione della clientela la Guida (allegata) sulla presentazione dei reclami all’Ivass.
Ulteriori informazioni sono disponibili:
- per l'Arbitro Bancario Finanziario, sul sito https://www.arbitrobancariofinanziario.ito presso le Filiali della Banca d'Italia;
- per l'IVASS, sul sito https://www.ivass.it;
- per l'Arbitro Assicurativo, sul sitohttps://www.arbitroassicurativo.org;